Thương mại điện tử bị khách hàng phản ánh, khiếu nại nhiều nhất

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, trong 9 tháng năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết hàng trăm đơn thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của người tiêu dùng liên quan đến nhiều lĩnh vực hàng hóa và dịch vụ.

Kết quả thống kê phản ánh rõ những nhóm lĩnh vực tập trung nhiều bức xúc, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia trong việc đồng hành, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng Việt Nam.

Số liệu thống kê cho thấy, thương mại điện tử là lĩnh vực chiếm tỷ trọng phản ánh cao nhất với 139 đơn, chiếm tỷ lệ 21,7% tổng số đơn phản ánh, gấp nhiều lần so với các lĩnh vực khác. Điều này phản ánh sự bùng nổ của thương mại số tại Việt Nam trong những năm gần đây, đi kèm với hàng loạt vấn đề phát sinh.

Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ trong 9 tháng năm 2025.

Theo đó, về chất lượng hàng hóa và dịch vụ hậu mãi: Người tiêu dùng thường gặp tình trạng hàng nhận được không đúng mô tả, kém chất lượng, hoặc không có chế độ đổi trả minh bạch.

Về minh bạch thông tin và gian lận thương mại: Nhiều trường hợp liên quan đến quảng cáo sai sự thật, tráo hàng, hoặc giả mạo thương hiệu.

Về thanh toán và an toàn dữ liệu cá nhân: Các phản ánh tập trung vào rủi ro bị lộ thông tin tài khoản, khó khăn trong hoàn tiền khi giao dịch thất bại.

Về giao hàng và logistics: Thời gian giao hàng chậm, chi phí phát sinh, hoặc mất mát hàng hóa thường xuyên được nêu ra.

Đáng chú ý, tỷ lệ 21,7% phản ánh trong lĩnh vực thương mại điện tử không chỉ cho thấy mức độ phổ biến ngày càng cao của hình thức mua sắm trực tuyến, mà còn khẳng định đây là kênh tiêu dùng trọng điểm cần được ưu tiên quan tâm.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia coi đây là cơ sở quan trọng để tiếp tục tăng cường giám sát, hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số, đồng thời chủ động tham khảo và học hỏi kinh nghiệm quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại trực tuyến, bảo đảm sự phát triển bền vững của thương mại điện tử tại Việt Nam.

Nhóm lĩnh vực bị phản ánh cao thứ 2 là du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng (56 đơn, tương ứng tỷ lệ 8,7%). Điều này thể hiện sự nhạy cảm của người tiêu dùng với các dịch vụ gắn liền trực tiếp với trải nghiệm và chất lượng cuộc sống.

Các phản ánh tập trung ở chất lượng dịch vụ không tương xứng so với quảng cáo hoặc cam kết, đặc biệt trong các gói du lịch trọn gói; giá cả không minh bạch, phí ẩn hoặc tình trạng tăng giá cao bất thường vào mùa cao điểm; an toàn, vệ sinh và điều kiện lưu trú, ăn uống không đáp ứng chuẩn mực. Nhiều trường hợp phản ánh khó khăn khi hoàn tiền, hủy phòng, hoặc điều chỉnh lịch trình.

Điều này cho thấy ngành du lịch – vốn được coi là ngành kinh tế mũi nhọn đang đứng trước yêu cầu phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người tiêu dùng.

Nhóm bị khiếu nại, phản ánh cao thứ 3 là đồ điện tử gia dụng (52 đơn, tỷ lệ 8,1%). Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, phản ánh trong lĩnh vực này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi.

Cụ thể đó là phản ánh về hỏng hóc, lỗi kỹ thuật sau khi mua hàng; chế độ bảo hành, sửa chữa không đầy đủ hoặc kéo dài thời gian; chênh lệch giữa quảng cáo và thực tế sản phẩm, nhất là các sản phẩm nhập khẩu không rõ nguồn gốc.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, đây là lĩnh vực có giá trị hàng hóa cao, nên khi xảy ra tranh chấp, tác động tài chính đối với người tiêu dùng là lớn. Điều này lý giải tại sao tỷ lệ phản ánh ở mức cao và ổn định.