Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI không thể "phủi" trách nhiệm với khách hàng

Như Tuổi trẻ và Pháp luật đã thông tin về đơn thư của anh N.C.K (ở Ba Đình, Hà Nội) phản ánh về chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện PTI.

Theo chia sẻ của anh N.C.K, vừa qua, anh mượn chiếc xe Mazda3 của bạn là chị L.T.H (ở Long Biên, Hà Nội), chiếc xe này đã mua bảo hiểm tự nguyện của Tổng Công ty CP bảo hiểm Bưu Điện PTI.

Vào khoảng 8h30 tối 12/6/2019 vừa qua, anh lái chiếc xe về nhà do bất cẩn nên va quệt vào vào góc bờ tường ở gần nhà khiến xe bị xước móp. Sau đó, anh có liên hệ với công ty bảo hiểm để được giải quyết bồi thường bảo hiểm nhưng bị gây khó khăn khiến anh K rất bức xúc.

Liên quan đến việc này, ngày 1/7/2019, phóng viên Tuổi trẻ và Pháp luật đã liên hệ đặt lịch làm việc với đại diện lãnh đạo Tổng Công ty CP Bảo hiểm Bưu điện PTI. Tuy nhiên, đến nay, sau nhiều ngày trôi qua phóng viên vẫn chưa có cuộc làm việc nào với phía công ty.

Để hiểu rõ hơn về các quy định pháp luật liên quan đến trách nhiệm bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tự nguyện, phóng viên Tuổi trẻ và Pháp luật đã có buổi trao đổi với Luật sư Mai Bích Ngân – Công ty Luật TNHH Đông Hà Nội.

Hình ảnh chiếc xe bị tai nạn.

Luật sư có thể cho biết pháp luật quy định như thế nào về trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới tự nguyện của doanh nghiệp bảo hiểm?

Luật sư Mai Bích Ngân: Căn cứ theo quy định tại khoản 3 Điều 6 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000, sửa đổi năm 2010 được hướng dẫn bởi Điều 4 Thông tư 22/2016/TT-BTC thì ngoài việc tham gia hợp đồng bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự, chủ xe cơ giới có thể thoả thuận với doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia hợp đồng bảo hiểm tự nguyện.

Theo quy định tại Điều 48 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000: “Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm hoặc người được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền thực hiện việc giám định tổn thất để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Chi phí giám định tổn thất do doanh nghiệp bảo hiểm chịu” và quy định tại Điều 29 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000: “Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường theo thời hạn đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm; trong trường hợp không có thoả thuận về thời hạn thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ về yêu cầu trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường” thì khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm theo thỏa thuận tại Hợp đồng bảo hiểm thì khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất để xác định nguyên nhân, mức độ tổn thất và tiến hành trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường theo thời hạn đã thỏa thuận trong Hợp đồng.

Việc bồi thường được tiến hành bằng hình thức theo thỏa thuận tại Hợp đồng bảo hiểm (Sửa chữa, thay thế hoặc trả tiền bồi thường). Trong trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm không thoả thuận được về hình thức bồi thường thì việc bồi thường sẽ được thực hiện bằng tiền. Trường hợp bồi thường được tiến hành bằng hình thức thay thế hoặc trả tiền bồi thường thì doanh nghiệp bảo hiểm có quyền thu hồi tài sản bị thiệt hại sau khi đã thay thế hoặc bồi thường toàn bộ theo giá thị trường của tài sản.

Luật sư Mai Bích Ngân – Công ty Luật TNHH Đông Hà Nội.

Luật sư có quan điểm như thế nào về việc nhân viên giám định khẳng định điểm xước móp ô tô được bảo hiểm không trùng khớp với hiện trường, không thuộc trường hợp được bồi thường và có hành vi không hướng dẫn khách hàng thực hiện yêu cầu bồi thường bảo hiểm?

Luật sư Mai Bích Ngân: Thứ nhất, về khẳng định điểm xước móp ô tô được bảo hiểm không trùng khớp với hiện trường, không thuộc trường hợp được bồi thường bảo hiểm của nhân viên giám định.

Căn cứ theo quy định tại điểm 1.1 khoản 1 Điều 14 Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới ban hành kèm theo Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI ngày 26/12/2018 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (gọi tắt là Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới – Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI) thì Công ty bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho Chủ xe xơ giới thiệt hại trong trường hợp đâm, va xe cơ giới.

Theo quy định tại khoản 5 Điều 6 Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới - Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI, khi xảy ra tổn thất, Chủ xe cơ giới hoặc/và lái xe có trách nhiệm: “Không được tự ý di chuyển hoặc tháo dỡ hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến chấp thuận của PTI, trừ trường hợp cần thiết để đảm bảo an toàn, đề phòng hạn chế thiệt hại về người và tài sản hoặc phải thi hành theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền”.

Đối chiếu với vụ việc, theo thông tin người lái xe bị thiệt hại cung cấp thì người lái xe cũng đã thừa nhận sau khi va chạm vì hơi mất bình tĩnh nên đã lái xe lùi hoặc tiến xê dịch một phần nào đó, không giữ nguyên hiện trạng va chạm cho đến khi nhân viên giám định thực hiện giám định nguyên nhân, tổn thất thiệt hại dẫn đến việc khó xác định được tổn thất được bồi thường bảo hiểm.

Tuy nhiên, căn cứ theo quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới - Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI thì việc tự ý di chuyển xe, không giữ nguyên hiện trường không phải là sự kiện loại trừ trách nhiệm bồi thường. Mặt khác, trong trường hợp này, do Công ty bảo hiểm và khách hàng không thống nhất được về nguyên nhân và tổn thất bồi thường nên Công ty bảo hiểm có trách nhiệm hướng dẫn chủ xe/lái xe tiến hành thu thập đầy đủ thông tin chi tiết về nguyên nhân, diễn biến, mức độ thiệt hại cùng các chứng từ, ảnh chụp thiệt hại và các tài liệu liên quan để làm căn cứ xác định bồi thường. Do đó, việc nhân viên Công ty bảo hiểm từ chối bồi thường bảo hiểm là không có căn cứ, vi phạm quy định tại điểm b khoản 1 Điều 13 Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới - Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI.

Thứ hai, về hành vi không hướng dẫn khách hàng thủ tục yêu cầu bồi thường bảo hiểm của nhân viên Công ty bảo hiểm

Căn cứ theo quy định tại Điều 7 Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới - Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI, Công ty bảo hiểm có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với chủ xe cơ giới/Lái xe để giải quyết tổn thất; hướng dẫn chủ xe cơ giới/Lái xe thu thập tài liệu để lập hồ sơ bồi thường. Trường hợp từ chối bồi thường thì phải giải thích bằng văn bản lý do từ chối bồi thường.

Tuy nhiên, theo thông tin phản ánh của khách hàng thì nhân viên Công ty bảo hiểm đã không hướng dẫn thủ tục yêu cầu bồi thường bảo hiểm, cho rằng tổn thất không thuộc phạm vi được bồi thường bảo hiểm và không có bất kỳ văn bản phản hồi nào gửi khách hàng về yêu cầu bồi thường bảo hiểm.

Tôi cho rằng hàng vi này không hướng dẫn của nhân viên bảo hiểm là chưa phù hợp, chưa tuân thủ Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới - Quyết định số 370/2018/QĐ-PTI. Trong trường hợp này, khi không thống nhất được nguyên nhân và tổn thất được bồi thường, nhân viên Công ty bảo hiểm có trách nhiệm phải hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục giám định tổn thất, hồ sơ yêu cầu bồi thường thiệt hại và có văn bản phản hồi cụ thể cho khách hàng về việc bồi thường, lý do trong trường hợp từ chối. Đây không chỉ là vấn đề trách nhiệm đối với khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, bày tỏ sự quan tâm, chia sẻ tổn thất với khách hàng, mang ý nghĩa đạo lý, nhân văn và hạn chế tranh chấp phát sinh trong quá trình giải quyết vụ việc.

Xin cám ơn Luật sư!