Hà Nội: Không bỏ rơi người yếu thế trên môi trường số

Thu hẹp khoảng cách số cho người yếu thế

Chiều 26/12, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội tổ chức Hội thảo “Giảm khoảng cách số: Nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người cao tuổi, người yếu thế và nhóm dân cư hạn chế kỹ năng số”.

Tham dự Hội thảo có ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội;TS. Vũ Văn Tính, Giảng viên khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công; PGS. TS. Trần Thành Nam, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Giáo dục, ĐHQGHN Phó Chủ tịch Hội Khoa học Tâm lý – Giáo dục Việt Nam khóa VII, Ủy viên BCH Hội Tâm lý trị liệu Việt Nam cùng đại diện các Sở, ban, ngành, phường, xã ở Hà Nội.

Ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội phát biểu

Nhằm tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến gắn với chuyển đổi số quốc gia, ngày 10/9/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội ban hành Kế hoạch số 59/KH-TTPVHCC về việc đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến và chuyển đổi số giai đoạn tháng 9 đến tháng 12/2025 tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố. Đáng chú ý, kế hoạch đã tính toán đến sự đa dạng của công chúng trong đó đặc biệt quan tâm tới nhóm người cao tuổi và những người ít tiếp cận công nghệ. Từng bước triển khai kế hoạch này, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội tổ chức Hội thảo đưa ra đề xuất đối với các chính sách, thủ tục hành chính của nhà nước với chủ đề “Giảm khoảng cách số: Nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người cao tuổi, người yếu thế và nhóm dân cư hạn chế kỹ năng số”.

Hội thảo được tổ chức với mục tiêu đề xuất giải pháp huy động nguồn lực cộng đồng để cùng tham gia “giảm khoảng cách số”; Gia tăng tỷ lệ tiếp cận công nghệ số, dịch vụ công trực tuyến của những nhóm đối tượng đang có khoảng cách số; Phấn đấu đạt chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Các chuyên gia trao đổi tại hội thảo

Tại hội thảo, các chuyên gia đã chỉ ra các đặc điểm của từng nhóm đối tượng người cao tuổi, người yếu thế và dân cư hạn chế kỹ năng số, thực trạng phân bố những nhóm đối tượng này và nhóm các TTHC liên quan trực tiếp đến từng đối tượng trên cơ sở đó phân tích, tìm ra khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến để cùng đề xuất giải pháp tháo gỡ.

TS Trần Thành Nam cho rằng, người yếu thế, trong đó có người già thường trải qua nỗi sự tâm lý công nghệ. Nhiều người không biết thì sợ; khi thao tác, vẫn sợ là không đúng; sợ sai, sợ ảnh hưởng đến quyền lợi. Dịch vụ không thuận lợi, thì đối với người bình thường đã khó, đối với người yếu thế, khuyết tật còn khó hơn. Vì vậy, họ mất đi cơ hội học được năng lực số”. Điều này dẫn đến hệ quả là chuyển đổi số không thành công.

TS Vũ Văn Tính cũng chia sẻ trải nghiệm của mình khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Vài tháng trước, khi làm lý lịch tư pháp, ông gọi điện đến đường dây nóng hỗ trợ nhưng rất lâu không có người nghe máy. Ông cho rằng đó là những điểm nghẽn về dịch vụ, về quy trình, sự hỗ trợ mà rất cần phải khắc phục.

Theo chuyên gia này, nhóm yếu thế (người trên 65 tuổi, người khuyết tật, thu nhập thấp; người không có trình độ). Nếu chúng ta không đảm bảo sự tiếp cận của đối tượng này, thì họ rất dễ bị bỏ rơi trên môi trường số.

Đại diện các xã, phường ở Hà Nội tham dự hội thảo

Sáng kiến Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi

Ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đánh giá, đây là một diễn đàn rất thiết thực, đúng “điểm nghẽn” và đúng thời điểm. Hà Nội đang bước vào giai đoạn từ “cung cấp dịch vụ công số” sang “bảo đảm người dân có thể sử dụng hiệu quả và hoàn thành thủ tục trên môi trường số”. Ông cho biết, trong thực tiễn, “khoảng cách số” không đơn thuần là chênh lệch về thiết bị hay kết nối mạng; mà là chênh lệch về khả năng hoàn thành một hành trình số: hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, thao tác nộp trực tuyến, theo dõi trạng thái và nhận kết quả.

Nhóm chịu tác động mạnh nhất thường là: Người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn, người lao động nhập cư và nhóm dân cư ít có điều kiện tiếp cận kỹ năng số. Với các nhóm này, “biểu mẫu điện tử” đôi khi trở thành rào cản lớn hơn cả việc đi lại.

Trong khi đó, Hà Nội đang tăng tốc mở rộng dịch vụ công trực tuyến và đẩy mạnh trả kết quả điện tử; các mục tiêu “100% hồ sơ” hay “toàn trình” là cần thiết, nhưng nếu trải nghiệm số chưa đủ thân thiện thì sẽ phát sinh hai hệ quả. Thứ nhất là, người dân vẫn phải nhờ hỗ trợ trực tiếp (quầy một cửa, người thân, cộng tác viên); Hai là, hồ sơ trực tuyến dễ sai, thiếu, phải bổ sung nhiều lần; niềm tin vào kênh số suy giảm.

Ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội trình bày tham luận tại hội thảo

Thành phố đã đưa vào vận hành các hình thức hỗ trợ ứng dụng AI trong giải đáp TTHC như tổng đài AI 19001009 và “nhân viên AI” dịch vụ công, hướng tới phục vụ 24/7 và đa kênh tiếp cận. Đây là bước tiến quan trọng: người dân không chỉ “tự đọc – tự làm” mà có thể “hỏi – được hướng dẫn”.

Đặc biệt, ông Nguyễn Hoài Nam cho biết, từ tháng 1/2026, Trung tâm sẽ áp dụng sáng kiến “Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi” nhằm khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến qua giao tiếp tự nhiên, nhất là với nhóm hạn chế kỹ năng số, đồng thời tăng năng suất phục vụ theo hướng “chính quyền phục vụ”.

Điểm sáng tạo nổi bật của sáng kiến này là việc tự động hóa quy trình điền E-Form: AI đặt câu hỏi theo kịch bản chuẩn hóa, thu thập thông tin dưới dạng hội thoại, sau đó chuyển thành dữ liệu có cấu trúc để điền tự động vào biểu mẫu tương ứng. Cách làm này nhằm đạt ba hiệu quả: Giảm thao tác (đặc biệt với người cao tuổi, người yếu thế); Giảm lỗi nhập liệu, hạn chế hồ sơ bị trả lại do thiếu/sai thông tin; Rút ngắn thời gian, từ “hàng chục phút – hàng giờ” xuống “vài phút” với nhóm thủ tục đơn giản/phổ biến, hồ sơ đủ dữ liệu.

Ông Nguyễn Hoài Nam nhấn mạnh, với nhóm hạn chế kỹ năng số, rào cản lớn nhất không phải “không có thiết bị thông minh (smartphone)” mà là: Ngại đọc hướng dẫn dài; Sợ bấm nhầm; Sợ sai thông tin và bị trả hồ sơ; Khó thao tác bàn phím, gõ tiếng Việt, tải tệp.

Giải pháp hội thoại (voice/text) giúp người dân dùng năng lực tự nhiên nhất: nói và nghe. AI đặt câu hỏi theo từng bước, giống như một cán bộ hướng dẫn, từ đó giảm đáng kể mức độ phức tạp khi thực hiện thủ tục.

"Khi áp dụng sáng kiến này, từ góc độ quản trị dịch vụ công, nếu hồ sơ “đúng ngay từ đầu”, hệ thống giảm lượt bổ sung/sửa đổi; Thời gian hướng dẫn lặp lại; giảm áp lực tại quầy và tại tổng đài. Đây là cách tăng năng suất phục vụ không chỉ bằng “thêm người”, mà bằng tăng chất lượng đầu vào" - ông Nam nói.

Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng (Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội) cũng đề xuất một số kiến nghị để giải pháp Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi thực sự đi vào cuộc sống và phát huy hiệu quả tối đa trong việc giảm khoảng cách số.

Đó là: Cần có quy định pháp lý cụ thể công nhận các tương tác qua Trợ lý ảo AI có giá trị pháp lý tương đương như hướng dẫn trực tiếp của cán bộ. Điều này sẽ tạo niềm tin cho người dân khi sử dụng. Bên cạnh đó, các Sở, ban, ngành phối hợp chặt chẽ với Trung tâm PVHCC trong việc chuẩn hóa quy trình nội bộ, đơn giản hóa biểu mẫu E-Form. Đồng thời, song song với giải pháp kỹ thuật, cần phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng. Lực lượng này sẽ là "cánh tay nối dài", trực tiếp cầm tay chỉ việc, hướng dẫn người cao tuổi để nói chuyện với AI trong giai đoạn đầu làm quen.