Đột phá từ Trợ lý ảo AI hỗ trợ thực hiện thủ tục trên iHanoi

Cần thiết nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình

Trong bối cảnh cải cách hành chính giai đoạn 2021–2030 nhấn mạnh yêu cầu lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và phát triển Chính phủ số, chính quyền số, Hà Nội đang bước vào giai đoạn từ “cung cấp dịch vụ công số” sang “bảo đảm người dân có thể sử dụng hiệu quả và hoàn thành thủ tục trên môi trường số”.

Đồng thời, Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 đặt ra yêu cầu tạo đột phá về khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số; trong đó, nhấn mạnh yếu tố thể chế, nhân lực, hạ tầng, dữ liệu và bảo đảm an toàn, an ninh thông tin như các trụ cột xuyên suốt.

Ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, trong thực tiễn, “khoảng cách số” không đơn thuần là chênh lệch về thiết bị hay kết nối mạng; mà là chênh lệch về khả năng hoàn thành một hành trình số: hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, thao tác nộp trực tuyến, theo dõi trạng thái và nhận kết quả.

Nhóm chịu tác động mạnh nhất thường là: Người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn, người lao động nhập cư và nhóm dân cư ít có điều kiện tiếp cận kỹ năng số. Với các nhóm này, “biểu mẫu điện tử” đôi khi trở thành rào cản lớn hơn cả việc đi lại.

Trong khi đó, Hà Nội đang tăng tốc mở rộng dịch vụ công trực tuyến và đẩy mạnh trả kết quả điện tử; các mục tiêu “100% hồ sơ” hay “toàn trình” là cần thiết, nhưng nếu trải nghiệm số chưa đủ thân thiện thì sẽ phát sinh hai hệ quả: Một là, người dân vẫn phải nhờ hỗ trợ trực tiếp (quầy một cửa, người thân, cộng tác viên); Hồ sơ trực tuyến dễ sai, thiếu, phải bổ sung nhiều lần; niềm tin vào kênh số suy giảm.

Trong khi đó, theo các báo cáo, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình tại Hà Nội chỉ đạt khoảng 59,71% trong Quý III/2025.

Ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội

Hà Nội những năm gần đây đã triển khai nhiều cấu phần hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công qua đa kênh. Đặc biệt, Thành phố đã đưa vào vận hành các hình thức hỗ trợ ứng dụng AI trong giải đáp TTHC như tổng đài AI 19001009 và “nhân viên AI” dịch vụ công, hướng tới phục vụ 24/7 và đa kênh tiếp cận. Đây là bước tiến quan trọng: người dân không chỉ “tự đọc – tự làm” mà có thể “hỏi – được hướng dẫn”.

Theo ông Nguyễn Hoài Nam, để thực sự giảm khoảng cách số, hệ thống hỗ trợ không nên dừng ở mức “giải đáp”. Mục tiêu cao hơn là hỗ trợ người dân hoàn thành thủ tục, nghĩa là đi đến bước tạo và nộp hồ sơ đúng.

Trong thực tế, đa số thủ tục đều có cấu trúc dữ liệu khá rõ: Thông tin cá nhân, địa chỉ, thông tin đối tượng, thành phần hồ sơ, lựa chọn phương thức nhận kết quả… Nếu AI có thể thu thập thông tin này bằng hội thoại, rồi tự động chuyển thành dữ liệu có cấu trúc để điền biểu mẫu, thì rào cản thao tác sẽ giảm mạnh.

Tăng năng suất phục vụ bằng Trợ lý ảo AI

Theo chia sẻ của ông Nam, sáng kiến Trợ lý ảo AI hỗ trợ thực hiện thủ tục trên iHanoi nhằm mục tiêu cốt lõi là tăng khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến qua giao tiếp tự nhiên, nhất là với nhóm hạn chế kỹ năng số, đồng thời tăng năng suất phục vụ theo hướng “chính quyền phục vụ”. Thời gian áp dụng từ tháng 1/2026.

Điểm sáng tạo nổi bật ở đây là tự động hóa quy trình điền E-Form: AI đặt câu hỏi theo kịch bản chuẩn hóa, thu thập thông tin dưới dạng hội thoại, sau đó chuyển thành dữ liệu có cấu trúc để điền tự động vào biểu mẫu tương ứng.

Cách làm này nhằm đạt 3 hiệu quả: Giảm thao tác (đặc biệt với người cao tuổi, người yếu thế); Giảm lỗi nhập liệu, hạn chế hồ sơ bị trả lại do thiếu/sai thông tin; Rút ngắn thời gian, từ “hàng chục phút – hàng giờ” xuống “vài phút” với nhóm thủ tục đơn giản/phổ biến, hồ sơ đủ dữ liệu.

Sáng kiến Trợ lý ảo AI hỗ trợ thực hiện thủ tục trên iHanoi áp dụng trên toàn địa bàn Thành phố và gắn với các Điểm phục vụ hành chính công.

Với phương thức này, quy trình vận hành được thiết kế đơn giản, có kiểm soát, theo 6 bước:

Bước 1: Người dân trò chuyện với AI bằng giọng nói hoặc văn bản; AI dùng nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ để hiểu nhu cầu.

Bước 2: AI phân tích ý định và xác định thủ tục tương ứng trong danh mục TTHC.

Bước 3: AI hỏi theo bộ câu hỏi chuẩn hóa; nếu thiếu dữ liệu, AI hỏi bổ sung.

Bước 4: AI chuyển dữ liệu hội thoại thành dữ liệu cấu trúc và tự động điền E-Form.

Bước 5: Người dân xem trước, kiểm tra và bấm xác nhận.

Bước 6: Hệ thống tự động nộp hồ sơ lên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC; người dân nhận xác nhận qua email/push trên iHanoi .

Ban đầu, mô hình áp dụng ưu tiên các thủ tục phổ biến, có cấu trúc dữ liệu rõ, nhiều người dân cần, phù hợp nhóm yếu thế như: Hộ tịch (khai sinh, khai tử, hôn nhân, xác nhận tình trạng hôn nhân); Bảo trợ xã hội (hỗ trợ người nghèo, khuyết tật); Đăng ký kinh doanh cá thể.

“Giải pháp hội thoại (voice/text) giúp người dân dùng năng lực tự nhiên nhất: nói và nghe. AI đặt câu hỏi theo từng bước, giống như một cán bộ hướng dẫn, từ đó giảm đáng kể mức độ phức tạp khi thực hiện thủ tục. Khi áp dụng trợ lý ảo AI sẽ tăng năng suất phục vụ không chỉ bằng “thêm người”, mà bằng tăng chất lượng đầu vào”- ông Nguyễn Hoài Nam cho biết.

Chia sẻ về một số vấn đề khó khăn, Phó phòng Hướng dẫn hỗ trợ TTHC cho cá nhân - Trung tâm chăm sóc khách hàng - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cũng cho biết, thực tế một số nơi còn khó khăn về đi lại và hạ tầng Internet chưa ổn định; dân trí số chưa đồng đều, đặc biệt với một số nhóm yếu thế. Vì vậy, triển khai trợ lý ảo trên iHanoi cần gắn với: Điểm hỗ trợ cộng đồng, Kiosk/thiết bị hỗ trợ tại nơi tiếp đón; Các kênh hỗ trợ đa dạng (điện thoại/OTT), phù hợp cả khi người dân không thuận tiện dùng smartphone.

Do đó, ông kiến nghị, Thành phố cần có quy định pháp lý cụ thể công nhận các tương tác qua Trợ lý ảo AI có giá trị pháp lý tương đương như hướng dẫn trực tiếp của cán bộ. Điều này sẽ tạo niềm tin cho người dân khi sử dụng. Bên cạnh đó, các Sở, ban, ngành phải phối hợp chặt chẽ với Trung tâm PVHCC trong việc chuẩn hóa quy trình nội bộ, đơn giản hóa biểu mẫu E-Form. AI chỉ làm việc tốt khi quy trình nghiệp vụ rõ ràng, mạch lạc, đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền và phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng.