Tập đoàn Thành Đô từ chối bồi thường với khách hàng bị vách kính thủy tinh đổ lên người

Nhân viên an ninh khách sạn lập biên bản ghi nhận sự việc

Liên quan đến vụ vách kính thủy tinh đổ lên người khách hàng đan lưu trú tại khách sạn Bisou 1, thuộc Khu phức hợp giải trí và nghỉ dưỡng Cocobay (quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng), vào sáng 19/7, Tập đoàn Thành Đô đã có thông cáo chính thức gửi đến Báo Tuổi trẻ & Pháp luật để giải thích và cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan.

Theo đó, Tập đoàn Thành Đô cho biết, vào lúc 23 giờ 10 tối 11/7, phía tập đoàn nhận được thông tin của khách hàng Nguyễn Quang Minh và Hoàng Thị Thu Phương về việc cửa kính nhà tắm phòng 1418 (khách sạn Bisou 1) bị vỡ. Nhân viên lễ tân và bảo vệ sau đó đã có mặt kịp thời để hỗ trợ khách hàng, chăm sóc y tế; khắc phục sự cố và dọn dẹp hiện trường, đồng thời báo cáo lên Giám đốc khách sạn.

“Tại phòng 1418, nhân viên bảo vệ ghi nhận cửa kính phòng tắm bị vỡ vụn thành hạt cạnh có cạnh tròn, bà Phương bị một số vết xước. Do nhận thấy tình trạng xây xước của khách là không nghiêm trọng nên sau khi chăm sóc, nhân viên y tế đã đề nghị khách nghỉ ngơi đến sáng Khách sạn sẽ đưa đi bệnh viện thăm khám” - thông cáo nêu rõ.

Biên bản sự việc

Tâp đoàn Thành Đô khẳng định, sau khi chăm sóc y tế, khách sạn đã bố trí cho gia đình bà Phương chuyển sang phòng 636 (khách sạn Bisou 1), đây là phòng rộng hơn và có tiêu chuẩn cao hơn, đồng thời miễn phí tất cả các dịch vụ kèm theo cho gia đình bà Phương trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Đến sáng 12/7, khách sạn bố trí xe đưa khách đi khám tại Bệnh viện Gia đình Đà Nẵng. Tại phiếu kết quả khám bệnh, bác sỹ xác định tình trạng sức khỏe bà Phương bình thường, có vết thương mềm do vật sắc. Ngoài ra không còn chỉ định nào khác. Toàn bộ chi phí có liên quan, khách sạn đã chi trả đầy đủ.

Trong ngày 12/7, khách sạn phối hợp với Công ty du lịch đã tặng voucher nghỉ dưỡng cho khách hàng đến thăm hỏi sức khỏe, xin lỗi khách vì sự cố xảy ra, tặng quà cho khách và đề xuất bù đắp cho khách bằng voucher tham gia sự kiện Aqua League và các hoạt động bên lề sự kiện. Tuy nhiên, gia đình bà Phương không đồng ý và yêu cầu khách sạn đền bù 20 triệu đồng.

Sau đó, tại những lần cán bộ nhân viên khách sạn liên hệ khách để thăm hỏi thì bà Phương, ông Minh đều trả lời là đang đi chơi ở các địa điểm du lịch quanh vùng; từ chối tiếp và nhắc lại yêu cầu về việc bồi thường; không chấp thuận gặp nếu không nhanh chóng giải quyết việc bồi thường.

Ngày 14/7, Giám đốc khách sạn và Trưởng phòng Pháp chế Công ty đến phòng 636 để gặp khách. Tại lần gặp này, các bên lập biên bản ghi nhận lại toàn bộ diễn biến sự việc, các yêu cầu của gia đình ông Minh, bà Phương.

Phía khách sạn cũng trao đổi đầu mối giải quyết là ông Lê Thanh Sơn, hẹn đến 14 giờ chiều 15/7 sẽ trả lời về phương hướng giải quyết. Sau khi kiểm tra hiện trường và lấy ý kiến chuyên môn, kỹ thuật, đến ngày16/7, ông Lê Thanh Sơn đã thông báo cho ông Minh, bà Phương từ chối yêu cầu bồi thường.

Tập đoàn Thành Đô cho rằng, khu khách sạn Boutique của Cocobay Đà Nẵng gồm có 12 Tòa nhà đang hoạt động, nằm trong trung tâm phố đi bộ của Cocobay. Tất cả các phòng khách sạn được xây dựng theo cùng 1 thiết kế, được cơ quan có thẩm quyền nghiệm thu đưa vào sử dụng từ cuối năm 2017.

“Tấm kính bị vỡ là tấm cửa nhà tắm có kích thước (70 x 180cm) và là kính cường lực (kính an toàn). Về kỹ thuật, kính cường lực có thể vỡ do một số nguyên nhân nhưng rất hiếm gặp, chủ yếu do tác động ngoại lực. Tuy nhiên khi xảy ra sự việc, Khách sạn không đặt ra vấn đề trách nhiệm mà tập trung khẩn trương xử lý như đối với sự cố rủi ro.

Khách sạn Boutique, do Empire Hospitality quản lý vận hành. Khi sự cố xảy ra, Empire Hospitality đã giải quyết, tuy nhiên do có yêu cầu bồi thường từ phía khách thuê nên Thành Đô là Chủ đầu tư dự án đã cử Pháp chế vào làm việc” - thông cáo cho hay.

Ngày 18/7, Tập đoàn Thành Đô đã cử lãnh đạo bộ phận Chăm sóc khách hàng liên hệ với bà Phương để đến thăm hỏi và được bà Phương hẹn bố trí thời gian để gặp.

Tấm kính trong phòng tắm bị vỡ vụn

Trước đó, vào khoảng 17 giờ chiều 11/7, chị Hoàng Thị Thu Phương (36 tuổi, ngụ TP Hà Nội) cùng chồng và con trai đến khách sạn Bisou 1, thuộc Khu tổ hợp giải trí và nghỉ dưỡng Cocobay để nhận phòng số 1418, chuẩn bị cho kỳ nghỉ kéo dài 4 ngày 3 đêm.

Đến 23 giờ tối cùng ngày, khi vừa cầm vào tay nắm vách kính nhà vệ sinh bằng thủy tinh, chị Phương bất ngờ bị vách kính đổ lên người. Lúc này, nhiều phần trên cơ thể chị Phương bị nhiều vết cắt và chảy máu do mảnh vỡ của kính đâm vào.

Thấy vậy, người nhà chị Phương đã gọi ngay cho bộ phận lễ tân lên phòng và phối hợp với nhân viên y tế để sơ cứu vết thương cho nạn nhân. Bộ phận anh ninh sau đó cũng tiến hành lập biên bản và ghi nhận lại toàn bộ sự việc.

Do lo sợ vị nhiễm khuẩn, đến sáng 12/7, người nhà đã đưa chị Ph. đến một bệnh viện để tiếp tục xử lý các vết thương trên cơ thể, đồng thời tiêm phòng uốn ván. Theo người nhà chị Phương tại bệnh viện, các bác sĩ đã tiến hành khâu một số vết thương cho nạn nhân.

Trao đổi với phóng viên, chị Phương cho biết, từ khi sự việc xảy ra vào ngày 11/7, đến thời điểm trả phòng là vào ngày 14/7, Ban Quản lý khách sạn không có một ai chủ động hỏi han tình trạng sức khỏe cũng như không có một lời xin lỗi về tai nạn xảy ra tại khách sạn. Chồng chị Phương sau đó cũng có gọi điện cho Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn để phản ánh, nhưng không nhận được phản hồi.

Đến ngày 13/7, chị Phương có hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng thì đến chiều cùng ngày, anh Lê Thanh Sơn (tự xưng trợ lý Tập đoàn Thành đô) đã lên làm việc với gia đình và hẹn 14 giờ chiều 15/7, đơn vị sẽ gửi văn bản trả lời chính thức về việc giải quyết sự cố trên. Tuy nhiên, đến trưa 16/7, anh Lê Thanh Sơn đã trả lời bằng email cho gia đình chị Ph. với tư cách ghi trong email là “Trưởng phòng Pháp chế”.