Bài 2: Góc nhìn pháp lý về trách nhiệm của sàn thương mại điện tử

Bài 1: Sàn thương mại điện tử có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Đặt mua một đôi giày cao gót trên mạng, chị Thanh Mỹ, trú thị xã Sơn Tây (Hà Nội) “dở khóc, dở cười” khi nhận được đôi giày vừa bé, kiểu dáng giày thấp, không giống như hình ảnh đôi giày mà người bán hàng quảng cáo. Gọi cho người bán hàng yêu cầu đổi đôi khác, nhưng đầu dây bên kia không có người trả lời điện thoại.

Chị Mỹ cho biết, trước khi đặt mua, chị đã hỏi người bán hàng rất kỹ, thậm chí còn đọc nhiều phản hồi tốt về shop chuyên bán hàng giày dép này. Mặt khác, shop chuyên bán hàng online này lại có hàng trăm lượt “like”, nên chị yên tâm tin tưởng chuyển tiền.

Người dùng có nguy cơ bị lộ, lọt thông tin khi mua sắm online

Do giá trị đôi giày không lớn, nên chị Mỹ cũng không muốn mất thời gian khiếu nại, kiện cáo. Tuy nhiên, chị cho biết sẽ viết bài trên trang Facebook cảnh báo cho bạn bè biết, cũng như cẩn thận hơn để không phải mất tiền mua sự bực tức vào người.

Một trường hợp khác, tháng trước, anh Văn Huy, huyện Hoài Đức (Hà Nội) đặt mua chiếc máy khoan tường cầm tay trên một sàn thương mại điện tử lớn. Rõ ràng quảng cáo là hàng của hãng, giá hấp dẫn, nhưng khi nhận hàng và dùng thử thì không thể dùng được, chạy một lúc thì pin hết, máy yếu.

Không chỉ chị Mỹ, anh Huy, mà rất nhiều người mua hàng trên mạng cũng gặp phải những tình huống tương tự. Thậm chí, có những người đã trả tiền mà chờ mãi chẳng thấy hàng đâu; có người mua hàng giá trị cao mà đồ nhận được là những thứ không có giá trị sử dụng, chỉ khi mở hàng ra mới biết. Tìm người bán hàng thì chẳng khác mò kim đáy bể, bởi họ không ghi cửa hàng, không địa chỉ, không số điện thoại, thậm chí còn không có cả gian hàng trực tuyến, chỉ bán qua mạng xã hội và sử dụng tên ảo.

Một trường hợp đặt mua điện thoại đắt tiền nhưng lại nhận hộp rỗng

Nhiều người mua hàng tin vào nhiều lượt đánh giá 5 sao, lượt phản hồi tốt mà thực chất cũng là “ảo” mà công nghệ hoàn toàn có thể làm được. Thực tế, có rất nhiều vụ việc vi phạm trong thương mại điện tử đã diễn ra.

Khi mua hàng trên mạng, người mua chỉ dựa vào thông tin do đơn vị bán hàng cung cấp, thương hiệu của đơn vị bán hàng; bằng kinh nghiệm của bản thân và bằng... niềm tin. Chính vì vậy, đã xảy ra rất nhiều khiếu kiện liên quan thương mại điện tử.

Theo lãnh đạo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) trung bình mỗi năm, đơn vị xử lý từ 500-2.000 khiếu nại của người tiêu dùng liên quan giao dịch online.

Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã sớm quan tâm tới vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và ban hành các văn bản luật giúp người tiêu dùng được bảo đảm quyền lợi, như: Singapore, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU, Hoa Kỳ, Canada, Pháp, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia… cùng với đó, nhiều quốc gia/vùng lãnh thổ đã thành lập cơ quan quản lý nhà nước về vấn đề người tiêu dùng như Bộ Các vấn đề người tiêu dùng ở New Zealand; Bộ Thương mại, Hợp tác và bảo vệ người tiêu dùng Malaysia; Cơ quan Người tiêu dùng trực thuộc Ủy ban Thương mại công bằng (KFTC) của Hàn Quốc; Cơ quan Người tiêu dùng Nhật Bản (Japan Consumer Affair Agency) và Trung tâm Người tiêu dùng quốc gia (Japan National Consumer Affairs Center)…

Ở Việt Nam, các văn bản quy phạm pháp luật trực tiếp điều chỉnh lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Có thể xem xét rút giấy phép

Theo các chuyên gia pháp lý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 định nghĩa người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Điều 4 của luật cũng đã quy định rõ ràng về các quyền được bảo vệ của người tiêu dùng: được bảo đảm an toàn, được cung cấp thông tin, được lựa chọn hàng hóa dịch vụ, được góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh, được yêu cầu bồi thường thiệt hại, được tham gia xây dựng chính sách pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, được bảo vệ khi sử dụng dịch vụ công và các quyền khác theo quy định của pháp luật.

Như vậy, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử có thể được hiểu là việc bảo đảm lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng liên quan đến giai đoạn trước mua (được thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác; được lựa chọn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu), giai đoạn mua (quyền lợi liên quan đến hoạt động thanh toán, giao hàng và bảo đảm chất lượng hàng hóa được giao) và giai đoạn sau mua (đổi, trả hàng, hoàn lại tiền; bảo hành, bảo trì). Ngoài ra, quyền lợi liên quan đến bí mật thông tin cá nhân người tiêu dùng và quyền lợi liên quan đến giải quyết các tranh chấp vẫn luôn được chú trọng.

Luật sư Lê Ngọc Hoàng, Trưởng văn phòng luật sư Long Tâm, Đoàn luật sư thành phố Hà Nội.

Luật sư Lê Ngọc Hoàng, Trưởng văn phòng luật sư Long Tâm, Đoàn luật sư thành phố Hà Nội, cho rằng, trong thời kỳ chuyển đổi số quyết liệt hiện nay diễn ra trên thế giới cũng như Việt Nam thì sàn thương mại điện tử có vai trò rất quan trọng là giúp cho doanh nghiệp/bên bán hàng và người tiêu dùng/bên mua hàng cùng có khả năng tiếp cận với nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng. Thông qua các sàn này và bằng các phương thực giao dịch điện tử đã giúp cho sản phẩm, hàng hóa được lưu thông đúng lúc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của đa dạng khách hàng…. Đặc biệt là cho người mua quyền được so sánh, chọn lựa giá cả cạnh tranh cùng chất lượng phù hợp với nhu cầu của mình.

Trong đó, theo luật sư Hoàng, trách nhiệm của chủ sở hữu sàn bao gồm: Quản lý gian hàng, Chống hàng giả; Chống vi phạm sở hữu trí tuệ và các vi phạm liên quan khác theo quy định pháp luật.

Luật sư Lê Ngọc Hoàng phân tích: Theo quy định của pháp luật áp dụng chế tài đối với các hành vi sai phạm liên quan đến gian hàng kinh doanh vi phạm, bán hàng giả trên sàn giao dịch thương mại điện tử.

Cụ thể, xử phạt vi phạm hành chính : Quy định tại Điều 9 đến Điều 14 Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại. Các hành vi vi phạm có thể bị phạt tiền đến 100 triệu đồng tùy thuộc vào mức độ vi phạm đối với các hành vi liên quan đến “Bán hàng giả, hàng kém chất lượng”. Còn đối với hành vi sai phạm trong việc “Không cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm” thì có thể bị xử phạt tiền lên tới 30 triệu đồng (Điều 47, Nghị định 24/2025/NĐ-CP).

Đáng chú ý, luật cũng quy định chế tài hình sự: Điều 192 Bộ luật Hình sự 2015 (sửa đổi, bổ sung 2017) quy định về tội sản xuất, buôn bán hàng giả với hình “Phạt tiền hoặc tù giam từ 6 tháng đến 15 năm …”.

Ngoài ra, về bồi thường thiệt hại theo Điều 584 Bộ luật Dân sự 2015: Nếu sản phẩm bán ra gây thiệt hại cho người tiêu dùng, sàn giao dịch hoặc người bán có thể bị yêu cầu bồi thường.

Đáng chú ý, Trưởng văn phòng luật sư Long Tâm, Đoàn luật sư thành phố Hà Nội cho biết, ngoài ra cơ quan thẩm quyền còn có thể áp dụng các biện pháp Hành chính khác như: Đình chỉ hoạt động; Thu hồi giấy phép hoạt động của sàn giao dịch nếu phát hiện các hành vi vi phạm nghiêm trọng.