Phát huy đúng vai trò điểm tựa của dân

Khó chồng khó

Những con số biết nói của quá trình chuyển đổi số đã lý giải vì sao ở vị trí bàn tiếp dân lại dễ dàng bùng nổ các cuộc tranh cãi dẫn đến mất niềm tin.

Thực tế, người dân vẫn bị “ép” phải đối mặt trực tiếp với rủi ro ứng xử kém chỉ vì các quy trình số chưa được làm đến nơi đến chốn. Sau khi liên thông với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, nhiều thủ tục vẫn chưa "đi trọn quy trình số".

Tính đến tháng 10/2025, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của cả nước là 39,98%. Trong khi khối bộ, ngành đạt 54,46%, thì khối địa phương, người dân tương tác nhiều nhất chỉ đạt 16,94%.

Chính phủ yêu cầu cắt giảm ít nhất 30% thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

Con số 16,94% ít ỏi đó giải thích vì sao người dân, nhất là ở xa, vẫn phải lặn lội đến quầy. Chính sự chậm trễ trong quy trình số ở địa phương đã tạo ra môi trường cho những xung đột không đáng có.

Sự bức xúc tái diễn này có lẽ thường xoay quanh 3 nhóm lỗi điển hình.

“Online giả”: Tiếp nhận hồ sơ trực tuyến nhưng vẫn đòi bản giấy do không khai thác cơ sở dữ liệu dùng chung, biến dịch vụ công trực tuyến thành hình thức đối phó.

“Đùn đẩy thẩm quyền”: Phủ nhận tính “phi địa giới” của thủ tục, yêu cầu người dân “về nơi cấp ban đầu” hoặc “đúng nơi cư trú”, thay vì nhận hồ sơ và liên thông đúng quy định (Nghị định 118/2025).

Quản trị điểm phục vụ yếu kém: Thiếu hệ thống đặt hẹn, thiếu hàng đợi điện tử (e-queue) khiến nơi tiếp dân quá tải vào cao điểm. Khi kỹ năng xử lý xung đột không được huấn luyện, “một phút nóng” trở thành “một scandal”.

Cần phải uốn nắn nhiều hơn

Hiện hành lang pháp lý đã tương đối hoàn thiện. Luật Cán bộ, công chức 2025 yêu cầu tôn trọng, lắng nghe dân và cấm tuyệt đối hành vi thiếu chuẩn mực.

Cán bộ ngày càng đóng vai trò thiết yếu trong thời đại công nghệ.

Đạo đức công vụ, nếu không đi kèm đạo đức trách nhiệm, sẽ chỉ là khẩu hiệu. Như vụ việc vừa rồi, hành vi mắng nhiếc và ngăn cản ghi hình không chỉ sai về văn hóa; nó phản ánh tư duy che đậy thay vì giải quyết gốc rễ.

"Công bộc 4.0" không sợ bị giám sát, mà phải chủ động coi camera của công dân là “tấm gương” nhắc mình chuẩn mực.

Khi hồ sơ số hóa chưa trọn vẹn, thái độ công vụ chính là “giao diện người dùng” của Nhà nước. Một câu nói vượt chuẩn có thể thiêu rụi rất nhanh niềm tin tích lũy từ hàng nghìn giao dịch trôi chảy. Ngược lại, một thái độ bình tĩnh – tôn trọng có thể “đệm” cho các trục trặc kỹ thuật vốn còn khó tránh trong giai đoạn chuyển đổi.

Con số 16,94% ở khối địa phương nhắc chúng ta rằng, người dân vẫn phải đi quầy và vẫn “gặp” con người trước khi “gặp” quy trình. Trong bối cảnh ấy, điều tối thiểu mà xã hội có quyền kỳ vọng là sự tử tế đó khi tiếp nhận hồ sơ bằng sự tôn trọng, giải thích bằng quy định, và phản hồi bằng thái độ chuyên nghiệp.

Không cần mỹ từ, chỉ cần làm đúng cái đã có trên giấy, và bảo vệ nhân phẩm công dân bằng ngôn ngữ mực thước ở khu vực tiếp dân. Khi ấy, những vụ việc như vừa rồi sẽ tự hẹp dần, và sự tử tế, chuẩn mực sẽ lên ngôi.